Interview
7 min

Jean-Christophe Gard, Senior Partner and Managing Director – BCG

Directeur général de The Boston Consulting Group, partenaire de notre étude consacrée à l’intelligence artificielle et au capital humain, Jean-Christophe Gard revient sur les enjeux de l’IA en entreprise et délivre quelques conseils pour porter son développement en interne.

Quels bénéfices peuvent tirer les entreprises de l’intégration de l’intelligence artificielle dans leur process ?

Même si pour l’instant, il y a seulement une minorité d’entreprises qui ont franchi le pas, notre étude montre que 80% des dirigeants ont compris l’importance de l’IA pour leur activité. Des bénéfices sont attendus comme celui de procurer de nouvelles sources de revenus. L’IA permettra, en effet, de mieux cerner les besoins des clients et de leur offrir des biens et des services qui correspondent à leurs attentes. L’IA aidera également à améliorer la productivité grâce à l’automatisation de certaines tâches. A ces avantages, s’ajoute celui de proposer une meilleure expérience client en s’appuyant sur des outils tels que les Chatbot et les Voicebot pour épauler le travail des centres d’appel. Enfin, l’intelligence artificielle améliore l’aide à la décision grâce au traitement des données, leur interprétation et leur restitution par des outils de visualisation pour en tirer le meilleur parti.

Malgré ces apports, seuls 20% des dirigeants déclarent aujourd’hui faire de l’IA une priorité stratégique. A quelle vitesse le mouvement va-t-il s’amplifier ?

La proportion des dirigeants plaçant l’IA au cœur de leur stratégie devrait pratiquement doubler dans les cinq prochaines années
L’IA en entreprise n’en est encore qu’à ses prémisses. Or, d’après notre étude, la proportion des dirigeants plaçant l’IA au cœur de leur stratégie devrait pratiquement doubler dans les cinq prochaines années. Son intégration ne peut être que progressive.

Tout d’abord, l’apprentissage de l’intelligence artificielle repose principalement sur de la donnée, et donc sur notre capacité à l’acquérir, à la gérer, à l’utiliser en développant une « gouvernance de la donnée » et en s’équipant de structures de stockage adéquates. Tous ces process nécessitent bien sûr un peu de temps à mettre en place. Ensuite, les data scientists doivent aussi s’adapter à ces nouveaux environnements de programmation très sophistiqués et apprendre à les maîtriser. Enfin, les organisations doivent se donner les capacités de digérer ces nouveaux outils et de les réintégrer dans leurs processus afin d’en tirer tous les bénéfices.

Plus concrètement, quels défis les entreprises doivent relever pour « digérer » ces nouvelles technologies ?

Faisons une analogie avec l’adoption des technologies digitales. Celles-ci ont offert aux entreprises des moyens d’interagir avec les clients de façon plus directe et immédiate, d’automatiser des bouts de process, d’en dématérialiser d’autres pour les gérer avec plus d’efficacité… Au final, elles ont complètement repensé leurs modèles d’organisation. Ce sont ce genre de défis qui attendent les entreprises en matière d’intelligence artificielle : revoir des processus métiers, déployer des technologies, acquérir, centraliser et diffuser des données, mettre en œuvre des nouvelles compétences…

Deux profils d’entreprises particulièrement matures sur le sujet émergent des entretiens que nous avons réalisés pour notre étude : celles du secteur industriel, déjà familiarisées aux problématiques d’automatisation, qui abordent l’intelligence artificielle de façon positive et la perçoivent comme une extension des technologies de robotisation ; et celles qui ont déjà engagé en profondeur une transformation digitale, dans la mesure où elles ont déjà relevé des défis comparables comme évoqué plus haut.

Quels conseils pratiques délivreriez-vous aux entreprises qui souhaitent s’engager aujourd’hui dans un projet de développement d’intelligence artificielle ?

Les enjeux technologiques de l’IA sont bien sûr importants et demandent un certain nombre d’investissements. Mais c’est avant tout la dimension humaine et organisationnelle qui détermineront la réussite de son développement. Il faut acquérir les talents capables de déployer ces technologies et d’anticiper l’impact de l’IA sur les emplois de l’entreprise. Prenons l’exemple d’une chaîne de montage. Si vous devez maîtriser la programmation d’un robot très complexe pour la faire fonctionner, vous aurez besoin de personnel extrêmement qualifié. En revanche, si vous avez des interfaces extrêmement simples qui permettent de vous assister dans la programmation, la qualification du personnel demandée sera moindre.

Quelles compétences je vais avoir besoin, quel est le niveau attendu pour les différents postes…voilà le type de projection que doivent réaliser en priorité les entreprises. La réussite du déploiement de l’IA reposera donc, en partie, sur la capacité de la fonction DRH à planifier l’évolution du pool de compétences dans l’entreprise et à orchestrer le dialogue social pour organiser une transition harmonieuse entre une situation d’emploi actuelle et celle qui pourrait être dans huit ou dix ans.

C’est avant tout la dimension humaine et organisationnelle qui détermineront la réussite du développement de l’IA.
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